Spesso si pensa che un cliente decida di acquistare proprio nel momento in cui visita il sito di un’azienda. In realtà, nella maggior parte dei casi, quella visita rappresenta solo una tappa di un percorso molto più lungo. Questo percorso prende il nome di customer journey digitale ed è uno degli aspetti più importanti — e a volte trascurati — del marketing moderno. Anche i tuoi clienti fanno questo percorso, e tu puoi progettare per loro le tappe migliori, pensate per aumentare conversioni e fidelizzazione.
Cos'è la customer journey?
Prima di contattare un'azienda, acquistare un prodotto o richiedere un preventivo, una persona raccoglie informazioni, confronta alternative, legge recensioni, visita più volte lo stesso sito e cerca conferme sul fatto che quell’azienda può darle esattamente quello che desidera. La customer journey digitale è proprio questo: il percorso che una persona compie online dal primo contatto con un brand fino alla decisione finale e, possibilmente, anche oltre. Quindi non riguarda soltanto il sito web.
Per intendersi, è un po' come entrare in un negozio fisico. Non basta trovare un buon prodotto: contano anche l'accoglienza, l'organizzazione degli spazi, la disponibilità del personale e la facilità con cui si trovano le informazioni. Quindi il viaggio online di un potenziale cliente comprende tutti i punti di contatto digitali tra azienda e cliente:
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risultati sui motori di ricerca,
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articoli di blog,
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post sui social network,
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newsletter,
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recensioni,
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campagne pubblicitarie,
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video,
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conversazioni con un assistente virtuale.
Ogni interazione contribuisce a costruire un'impressione. La customer journey digitale è, in sostanza, l'esperienza complessiva che una persona vive entrando in contatto con un brand.
Perché oggi è così importante?
Fino a qualche anno fa il percorso di acquisto era molto più lineare: una persona vedeva una pubblicità, visitava un sito e decideva se acquistare oppure no. Oggi il comportamento degli utenti è molto più complesso. Infatti, sempre più spesso un tuo potenziale cliente potrebbe leggere un tuo articolo trovato grazie a una ricerca su Google, seguirti sui social per qualche settimana, iscriversi alla newsletter, confrontare la tua offerta con quella di altri professionisti e soltanto dopo decidere di contattarti... Questo significa che ogni fase del percorso ha un peso, non solo la conversione finale.
L'errore più comune in una customer journey digitale? Pensare solo al sito web
Molte aziende investono nella realizzazione del sito, ed è giusto farlo. Tuttavia, non bisogna dimenticare tutto ciò che accade prima e dopo la visita al sito. Il sito è importante, naturalmente, ma rappresenta soltanto uno dei tanti punti di contatto. Se una persona arriva sul sito dopo aver letto contenuti incoerenti sui social o aver trovato recensioni negative, la sua percezione sarà inevitabilmente influenzata. Allo stesso modo, un ottimo sito non basta se nessuno riesce a trovarlo. La customer journey digitale funziona solo quando tutti gli strumenti di comunicazione sono funzionali, ben collegati tra loro e progettati in modo coerente.
Un altro errore: chiedere troppo, troppo presto
Capita spesso di vedere homepage che invitano immediatamente a richiedere un preventivo, oppure articoli o post sui social che parlano solo di servizi e prodotti. È importante pensare che non tutti gli utenti sono pronti a prendere una decisione sull’acquisto. Molti stanno ancora cercando informazioni e non sanno neanche se e cosa acquisteranno. Proprio per questo, una customer journey digitale ben progettata offre percorsi differenti: chi è pronto può contattare l'azienda, mentre chi ha bisogno di approfondire può leggere articoli, consultare casi studio, scaricare una guida o iscriversi alla newsletter. Accompagnare è molto più efficace che convincere a effettuare l’acquisto.
Ignorare la fiducia è un altro errore da evitare
Quando si parla di marketing digitale ci si concentra spesso sugli strumenti come SEO, pubblicità, e-mail marketing, analytics... Tutto questo è importante, ma esiste un elemento molto meno misurabile che incide enormemente sulle decisioni di acquisto: l'emozione. Le persone scelgono aziende che trasmettono fiducia, preferiscono siti chiari a siti complicati e si sentono più tranquille quando vedono recensioni autentiche, fotografie reali e contenuti scritti con competenza. Acquistare è prima di tutto una decisione umana, e la customer journey digitale dovrebbe tenere conto anche di questo.
Customer journey digitale? Non trascurare il post-vendita!
Infine, un altro errore è questo: considerare concluso il proprio lavoro nel momento in cui arriva il cliente. In realtà è proprio dopo la vendita che si costruisce il valore più duraturo: un cliente soddisfatto può infatti lasciare una recensione, consigliare l'azienda ad altre persone, acquistare nuovamente o diventare una sorta di ambasciatore del brand.
Ecco perché in una customer journey digitale efficace non devono mancare delle newsletter utili per i clienti (e non solo per i potenziali), assistenza puntuale, contenuti di approfondimento e piccoli gesti di attenzione contribuiscono a mantenere viva la relazione con la clientela. Perciò, se vuoi migliorare il tuo business, non dimenticare di progettare un percorso che tenga conto anche del post-vendita. Richiedi una consulenza senza impegno: insieme potremo progettare un percorso che mette le persone al centro, trasformando una semplice visita al tuo sito web personalizzato in una relazione destinata a durare nel tempo.