L’impiego dell’AI nel servizio clienti sta crescendo rapidamente. E se anche tu vuoi adottare questa soluzione, non hai assolutamente torto. Infatti, si tratta di una scelta funzionale che fa risparmiare tempo e denaro. Tuttavia, non basta pensare di "sostituire" gli operatori con un chatbot. Se viene progettata bene, l’automazione nell'ambito del servizio clienti riduce i tempi di attesa, rende l’assistenza disponibile più a lungo e permette agli operatori di dedicarsi ai problemi complessi. Se introdotta senza una strategia, invece, può trasformarsi in un ostacolo. Ecco tutto quello che dovresti sapere a riguardo.
Cosa può fare l'AI per il tuo servizio clienti
Quando si parla di intelligenza artificiale applicata all’assistenza, la prima cosa da fare è capire esattamente quali sono i vantaggi concreti. Devi sapere che l’AI può:
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classificare i ticket,
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riconoscere l’argomento di una richiesta,
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recuperare informazioni da una base documentale,
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chattare con il cliente,
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preparare una possibile risposta per l’operatore,
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riassumere una lunga conversazione.
L'AI nel servizio clienti può inoltre analizzare le richieste ricorrenti e segnalare quali sono i problemi che interessano molti clienti. Già da qui puoi farti un'idea delle diverse funzionalità e di ciò che può fare per te: può sostituire l'operatore oppure aiutare l'operatore. L'importante è capire in quali casi è meglio la prima opzione e in quali solo la seconda è la scelta ideale.
Quali richieste potresti automatizzare grazie all'AI nel servizio clienti?
Le attività più adatte all’automazione sono generalmente quelle che possiamo definire frequenti, prevedibili e basate su informazioni che l'AI può facilmente verificare. Il sistema dovrebbe poter comprendere la domanda, trovare il dato corretto e fornire una risposta senza dover interpretare situazioni ambigue. Quando anche una sola di queste azioni non è possibile, allora significa che automatizzare non è la scelta migliore. Solitamente si può lasciar lavorare il chatbot quando le domande sono semplici e riguardano:
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orari,
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modalità di pagamento,
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tempi indicativi di consegna,
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condizioni di reso,
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disponibilità dei servizi,
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stato di ordini,
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pratiche,
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appuntamenti.
In queste situazioni, usare l'AI nel servizio clienti e automatizzare le richieste è la scelta ideale. Un assistente virtuale ben progettato può comprendere domande formulate in modi diversi, rispondere rapidamente al cliente e condurlo verso le informazioni più pertinenti senza costringerlo a consultare decine di risposte.
In caso di problematiche complesse, decisioni importanti, consulenze personalizzate o procedure eccezionali, l'operatore dovrebbe sempre essere in prima linea per assistere il cliente, usando l'intelligenza artificiale come semplice aiuto per velocizzare il processo di assistenza.
Raccolta delle informazioni preliminari, classificazione e assegnazione dei ticket
Come anticipato, l'AI può rivelarsi un supporto molto utile anche per l'operatore del servizio clienti, e quindi persino nelle situazioni in cui non si può automatizzare la richiesta. Oltre a suggerire le risposte durante la chat, può anche chiedere qual è il codice dell’ordine, qual è il prodotto o servizio oggetto della richiesta o una breve descrizione del problema. Questo consente all'operatore di risparmiare tempo, di avere un quadro iniziale più completo e di intervenire senza ricominciare la conversazione da zero.
Inoltre, l’AI nel servizio clienti è molto funzionale in quanto può analizzare il contenuto dei messaggi e indirizzarli al reparto più adatto, distinguendo, ad esempio, una richiesta commerciale da un problema tecnico o amministrativo. Può anche attribuire priorità sulla base di criteri prestabiliti, come la gravità del malfunzionamento o la presenza di una scadenza.
Come puoi introdurre l’AI nel servizio clienti?
Considerando quanto detto, è chiaro che il modo più prudente e intelligente per iniziare è scegliere un insieme ristretto di richieste frequenti e poco rischiose, catalogare tutte le informazioni e i dati necessari per rispondere ai clienti e programmare adeguatamente il chatbot. Dopo una fase di test, si potrà procedere con eventuali aggiustamenti e/o aggiungere altre richieste da poter automatizzare. Vuoi un supporto per integrare l'AI nel tuo servizio clienti? Scopri di più sui servizi dedicati all'intelligenza artificiale in azienda e richiedi subito una consulenza personalizzata.